Partisipasi Masyarakat dalam Pelayanan Publik

Karol Teovani Lodan, S.AP, M.AP(Dosen Administrasi Negara Universitas Putera Batam)

ADA dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara esktrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, dan melelahkan.

Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan terbaik akan membawa implikasi terhadap kepuasan publik atas pelayanan yang diterima. Dengan demikian dapat kita katakan bahwa implementasi otonomi daerah memiliki peran yang sangat optimal bagi pemerintah daerah dalam menciptakan hubungan yang harmonis antara pemerintah dengan masyarakat. Di era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu fokus perhatian dalam peningkatan kinerja instansi pemerintah daerah untuk lebih mendekatkan fasilitas pelayanan publik pada masyarakat, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Interelasi antara aparatur dengan pelayanannya  mengharuskan adanya partisipasi masyarakat sebagai suatu proses tumbuhnya kesadaran terhadap hubungan diantara para stakeholders yang heterogen baik kelompok sosial dan komunitas serta pengambil kebijakan.

Osborne dan Plastrik (Sinambela, 2011) mencirikan pemerintahan (birokrat) sebagaimana diharapkan diatas adalah pemerintahan milik masyarakat, yakni pemerintahan (birokrat) yang mengalihkan wewenang kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik akan lebih baik karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Oleh karena itu perlu dibangun sebuah komitmen untuk melayani sehingga pelayanan dapat menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat merancang pelayanan yang lebih kreatif serta efisien.

Pentingnya partisipasi masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik juga memperoleh momentum yang tepat seiring dengan munculnya otonomi daerah di Indonesia yang memberikan keleluasaan lebih besar kepada daerah untuk merancang dan menentukan sendiri jenis pelayanan yang paling dibutuhkan oleh masyarakat. Posisi strategis pemerintah daerah sebagai ujung tombak penyedia layanan publik dikemukakan oleh Rayner (1997): ”One of the functions of local government is to be a forum where can negotiate their interests, raise concern about matters affecting them and try to reach a consensus or accommodate the need of other”. (”Salah satu fungsi penting yang harus dijalankan oleh pemerintah daerah adalah menjadi forum dimana masyarakat dapat menegosiasikan apa yang menjadi kepentingan mereka, menyampaikan rasa keprihatinan mengenai masalah-masalah yang menganggu mereka dan mencari konsensus atau mengakomodasi kepentingan orang lain”). Uraian di atas terlihat pada gaya kepemimpinan Pak Jokowi dengan model ”blusukan”, merupakan salah satu cara sederhana yang diterapkannya guna mendekatkan pemerintah dengan masyarakat.

Model yang dilakukan oleh Pak Jokowi memunculkan spirit baru dalam kondisi masyarakat yang cenderung apatis mengenai partisipasi masyarakat. ”Blusukan” ke kampung-kampung untuk mendengarkan secara langsung mengenai apa saja yang dibutuhkan oleh masyarakat. Masyarakat diajak berbicara mengenai pelayanan apa saja yang dibutuhkan lalu seperti apa yang bisa dilakukan oleh pemerintah. Coba kita cermati dikala pak Jokowi sedang “blusukan”, tidak ada penjagaan ketat, siapapun bisa mendekat dan berjabat tangan dengan pak Jokowi, entah itu tua, muda, laki atau pun perempuan, senyum dan tawa khas selalu menyambut jabat tangan yang diulurkan kepadanya.

Model ini menunjukkan adanya proses negosiasi antara pemerintah dan masyarakat dalam menyaring dan sekaligus menata pelayanan publik. Pada akhirnya, dalam model ”blusukan” ini ada pesan yang ingin disampaikan oleh Pak Jokowi sebagai seorang pemimpin, bahwa ”Masyarakat perlu dihargai sebagai pemilik (owner) pemerintah dan bukan sekedar sebagai pelanggan (customer) sehingga yang diperlukan adalah berbicaralah dari dekat dan bukan dari jauh sehingga kita tahu apa yang sebenarnya terjadi”. Konsep demikian pernah dikemukakan oleh Denhardt dan Denhardt  (2003) dalam perspektif ”New Public Service”. Dimana warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan (owners of government) dan mampu bertindak secara bersama-sama mencapai sesuatu yang lebih baik.

Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi, melainkan sebagai hasil dialog dan keterlibatan publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama. Dengan demikian, pekerjaan administrator publik (pemerintah) tidak lagi mengarahkan tetapi pelayanan kepada masyarakat. Jika konsisten dengan apa yang sudah dilakukan oleh Pak Jokowi dan kemudian membuahkan hasil yang memuaskan, tentu dukungan publik semakin besar terhadap pemerintahan yang dipimpinnya.

Sebagaimana menurut Smith dan Ingram (1993) bahwa partisipasi publik akan memberikan manfaat bagi pemerintah. Pemerintah akan menjadi lebih kuat dalam artian ada peningkatan kapasitas kelembagaan dalam pembuatan kebijakan publik. Peningkatan kapasitas kelembagaan ini akan berimplikasi pada peningkatan dukungan publik kepada pemerintah, misalnya melalui pemberian suara pada saat pemilihan umum, manakala masyarakat melihat pemerintah sebagai sebuah lembaga yang mampu menjamin ataupun merepresentasikan kepentingan publik.

Namun dalam praktiknya, upaya untuk melibatkan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukanlah sesuatu pekerjaan mudah untuk dilaksanakan. Ada banyak kendala yang berpotensi menghambat implementasi program partisipasi. Pertama, lemahnya komitmen politik para pengambil keputusan di daerah untuk secara sungguh-sungguh melibatkan masyarakat dalam pengambilan keputusan yang menyangkut pelayanan publik. Kedua, Lemahnya dukungan anggaran, agar kegiatan ini dapat dijalankan secara terus menerus. Ketiga, masyarakat menjadi bersikap apatisme karena selama ini jarang dilibatkan dalam proses pembuatan kebijakan. Kondisi demikian akan menyulitkan pemerintah berinisiatif untuk mengajak mereka berpartisipasi. Keempat, Tidak adanya trust (kepercayaan) masyarakat kepada pemerintah. Masyarakat kehilangan kepercayaan terhadap pemerintah karena sebelumnya masyarakat hanya dijadikan objek oleh kebijakan pemerintah.

Upaya melibatkan masyarakat dalam penyelenggaraan layanan publik tidak mudah dilaksanakan karena untuk membuat keputusan secara partisipatif dengan melibatkan masyarakat membutuhkan waktu yang lama, biaya yang tidak sedikit, serta dukungan SDM yang berpengalaman. Oleh karena itu, jika pemerintah daerah tidak mempunyai komitmen yang kuat untuk menggalang dukungan partisipasi, maka kegiatan partisipasi hanya akan dirasakan sebagai masalah, bukan sebagai solusi untuk memecahkan masalah pemerintah. Jika hal ini yang terjadi, maka partisipasi hanya menjadi momok yang akan selalu dijauhi oleh pemerintah daerah.

”Menggugat” partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik ini dimaksudkan untuk meyakinkan dan memberikan spirit bahwa partisipasi masyarakat memiliki posisi strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dengan adanya partisipasi, masyarakat menjadi bagian terpenting dalam menyampaikan keluhan, kritik dan saran sehingga dapat digunakan sebagai sarana perbaikan kualitas pelayanan sedangkan birokrasi pelayanan didorong untuk menjadikan dirinya lebih terbuka dan terbiasa melalui proses pembelajaran terhadap kebutuhan pengguna dan lingkungannya. ***